西林區乙即耐火材料有限公司為及時了解客戶對產品質量的需求，做到及時有效地溝通，確保西林區乙即耐火材料有限公司的產品質量持續不斷地提高，為顧客提供優質的售前、售后服務，滿足顧客各方面的需求，及時了解并掌握西林區乙即耐火材料有限公司產品的流向、市場適應性、產品價格定位以及客戶對產品的滿意程度，特制定西林區乙即耐火材料有限公司的產品服務計劃。

一、指導思想

以品種為核心，以客戶為中心，老實做人，誠信經營。西林區乙即耐火材料有限公司效益的提高，一定程度上取決于理解并滿足顧客及相關方當前和未來的需求和期望，通過市場調研、預測或與顧客的直接接觸，來確保西林區乙即耐火材料有限公司的產品質量持續不斷的提高。

二、服務范圍

以顧客為關注焦點，以顧客滿意為目標，通過調研、追蹤、走訪等形式，確保顧客的需求和期望得到確定并轉化為西林區乙即耐火材料有限公司產品和服務的目標。

1、建立并完善客戶檔案，通過本部門銷售網點的業務人員了解市場的產品需求信息、客戶對產品的使用信息。

2、利用電話、產品銷售、走訪等形式，廣泛搜集客戶意見，對顧客滿意程度進行評測，半年進行顧客滿意程度的書面調查及分析，對顧客采用問卷調查方式，了解顧客在銷售活動中對產品質量、服務的意見要求，問卷收回率要求達到50%以上，并有分析活動。

3、利用與顧客的相互交往，主動向顧客介紹西林區乙即耐火材料有限公司的產品信息及較新情況，妥善處理顧客投訴，并通過業務員及時反饋給公司，使西林區乙即耐火材料有限公司能及時整改，以提高產品對市場需求的適應性。

三、人員安排

主要包括顧客的需求信息，現運行的定單及意向定單的變化情況，客戶對產品的質量、交貨期、包裝及運輸等等各方面的反饋。

四、時間安排

各業務員必須每月一次對客戶進行走訪，了解產品需求信息及客戶對產品的反映，并將情況及時反饋給西林區乙即耐火材料有限公司。